Правила предоставления туристских услуг «Шарм Трэвел» ООО «КС Ресурс»

1. Общие положения.

1.1. Настоящие правила разработаны на основе Федеральных законов «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ, «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма туроператором или турагентом, и реализует туристский продукт, разработанный другой турфирмой. Под клиентом понимается физическое или юридическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантия их прав в соответствии с требованиями Федеральных законов «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей» и международными и государственными стандартами и нормами.

1.4. В целях обеспечения высокого качества обслуживания турфирма проводит сертификацию туристских услуг и осуществляет внутренний контроль качества путем проведения внутреннего аудита и периодического опроса клиентов.

2. Гарантии туристской фирмы.

2.1. Туристская фирма гарантирует своим клиентам:

—  безопасность входящих в тур услуг для жизни, здоровья клиентов, а также сохранность их имущества при соблюдении рекомендаций турфирмы;

—  получение ими услуг, оговоренных в договоре и путевке.

2.2. Турфирма обязуется:

—  не допускать в рекламных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;

—  предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, объеме и качестве входящих в тур услуг, их стоимости, соответствии международным и государственным стандартам, их сертификации;

—  при реализации услуг по описанию, приведенному в информационном листке, договоре и ваучере предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

—  проводить замену недоброкачественной услуги на аналогичную доброкачественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не представляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

—  возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу вследствие недостатков услуг фирмы.

3. Правила заключения договора:

3.1. Отношения между клиентом и туристической фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг и подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей» иными законодательными актами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристический ваучер, свидетельствующий о наличии договора между туристической фирмой и клиентом и отражающий перечень услуг, входящих в тур, и их особенные условия, которые клиент должен получить по его предъявлению в надлежащем месте и в надлежащее время, выдается клиенту после оплаты им стоимости туристских услуг и стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг по сравнению с правилами, установленными законодательством. Условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными.

3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туре, включающую:

—  описание туристического путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия;

—  стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входят транспортные услуги, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис;

—  информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставленные услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки;

—  сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения полной стоимости тура;

—  информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностей въезда в отдельные страны;

—  краткое описание каждого пункта туристского путешествия;

—  описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь;

—  информацию о наличии инфекционных и паразитарных заболеваний их профилактике, разъяснение необходимости прививок перед посещением ряда стран;

—  перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

—  информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях по медицинским показаниям;

—  рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая);

—  указание о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.

3.5. Описание туристического путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает:

—  маршрут путешествия;

—  перечень турфирм-исполнителей услуг;

—  перечень экскурсий;

—  комплекс досуговых мероприятий;

—  продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

—  виды и категории транспорта для внутримаршрутных перевозок;

—  информацию о порядке поселения в гостинице.

3.6. Информация по пп.3.4-3.5 приводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями:

—  надлежащим оформлением документации на маршрут;

—  информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;

—  соответствием договорной документации требованиям государственных законов;

—  проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;

—  рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристической группы;

—  медицинское страхование клиентов;

—  гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб, вследствие недостатков услуг фирмы.

5. Обеспечение качества обслуживания.

5.1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами:

—  назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ по качеству услуг;

—  организацией внутреннего контроля качества услуг;

—  постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

—  сертификацией услуг турфирмы по требованиям государственных нормативных документов;

—  постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиент имеет право:

—  получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруту, дате, условиям обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях;

—  получить услуги в соответствии с условиями договора, заключенного с турфирмой;

—  аннулировать свой заказ;

—  получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора.

6.2. Клиент обязан:

—  ознакомиться с условиями тура, приведенными в договоре;

—  заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

—  своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;

—  своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;

—  соблюдать правовые нормы Российской Федерации и страны пребывания и нести персональную ответственность за их соблюдение;

—  возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;

—  оплатить все заказанные дополнительные услуги.

7. Обязанности и права турфирмы.

7.1. Турфирма обязана:

—  организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими Правилами;

—  оформить для клиентов необходимые туристические и проездные документы;

—  своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственность за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств;

—  своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

—  выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы;

—  оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

7.2. Турфирма имеет право:

—  вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

—  вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

—  расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость туруслуг и стоимость тура. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;

—  взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре.

Изменение условий договора.

8.1. Изменения согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае изменения цены на транспорт, сборов в аэропортах и валютных курсов.

8.2. В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 7.2, клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм.

8.3. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную запланированной или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента, либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами.

9. Условия страхования.

9.1. Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки.

10. Претензии.

10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

—  турфирме – в случае не предоставления согласованного в договоре с клиентом обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;

—  контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы – в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей в гостинице, которые рекомендуется сдавать не хранение в сейф гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;

—  страховым компаниям – в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания.

10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать ее непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки.

10.3. Претензии подаются в письменном виде с приложением документов, подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и пр.).

10.4. Не подлежат рассмотрению претензии и возмещение ущерба в случаях:

—  если ущерб понесен по вине небрежности клиента;

—  если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.

Условия аннулирования туров и форс-мажорные обстоятельства.

11.1. Конкретные условия аннуляции туров со стороны турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в Договоре.